南京住建委“全心全e”为民服务之道

在一个信息化的时代，架起政府和民众间沟通的桥梁，建立起畅通的社情民意通道本非难事，难的是让建立起的通道能够真正发挥作用。政府网站作为通道之一，要让其发挥作用，关键在于政府必须从普通网民的角度出发进行网站设计。南京市住建委通过对相关业务的分类和对关注人群的分类进行门户网站设计，加入移动技术和语言的转变，实现“更简单、更清楚、更快捷”的网站建设目的，真正做到“全心全e”为民服务。

横向划分四大业务模块

南京市住建委网站能办理的业务种类多而复杂，为了实现让网民快捷方便地找到自己所办业务，网站对业务进行了分类，分为了房产管理、建设工程、住房保障、市政公用四大专题模块。这四大专题模块的业务数据均取自南京市住建委的各大业务系统，通过内外网数据交换，实现外网的网上申请、内网的行政审批，外网的公示公告。这些业务系统对提高网站的网上办事能力起到了强有力的支撑作用。

房产管理专题模块：以2002年开发的“数字房产”系统为基础，该系统建立了覆盖南京国有土地范围内1：500的空间属性一体化的中心数据库，建立了47万幢房屋平面图、237万户分层分户图的专题地理信息，支撑网站房产管理业务数据。

建设工程专题模块：以2011年开发的建筑市场监管平台为基础，在对原有各直属单位的建筑市场监管有关的自建信息系统及数据资源进行优化整合后，最终实现工程项目的全生命周期监管及南京市建筑市场管理的规范化、精细化和信息化，支撑网站建设工程业务数据。

住房保障专题模块：以2010年开发的“e路保障”系统为基础，实现从规划设计到建设监管、房源管理及分配、保障对象审批、合同鉴证备案、权证发放以及房屋后续管理和退出机制等覆盖保障性安居工程建设全生命周期的监管，支撑网站住房保障业务数据。

市政公用业务专题模块：以2009年开发的城建基础设施GIS管理平台为基础，该平台共包括城建数据库、市政数据库、公用数据库、园林数据库、市容数据库、原始库、门户数据库和元数据库8个数据库，支撑网站市政公用业务数据。

纵向梳理业务流程

如果把上述四大专题模块称为横向分类，那么，从纵向对业务流程进行分类同样很有必要。只有纵横交错了，网民才能更准确地定位到所需办理的业务。所以南京住建委按照“周期”，对业务流程进行了梳理。

房产管理专题按照房屋开发到房屋征收为周期分为：房地产开发、房产预测绘、房屋权属登记、房屋物业管理、房屋安全鉴定、房屋白蚁防治、房屋征收；

建设施工类按照房屋的建设为周期分为：工程立项、工程造价、工程招投标、工程建设、工程分包、安全监督、质量监督、竣工验收；

住房保障类按保障房的分配计划到退出为周期分为：保障计划、保障房建设、保障房申请、保障房分配、保障房后续管理、保障房退出；

市政公用类由于业务较为简单，直接分为：供水管理和供气管理。

多举措提高服务能力

南京市住建委目前共有348项权力阳光事项，按照“外网受理、内网办理、外网反馈”的模式，增强在线办理服务能力。对能在外网受理的事项全部做了在线办理，每天做两次数据交换，将外网受理数据交换至内网办理，再交换至外网反馈。网民可在网站上办理住房保障、建设工程施工、商品房预售、拆迁、物业、房屋安全、公房、建筑业企业资质等多种业务，并能查到详细的业务办理过程，办结后提供短信提醒，这种方式是推进政务公开、创新管理方式、增强服务能力的重要举措，进一步提高了工作透明度和行政效能。

网站开辟了“热点办理”、“场景式服务”、“电子地图”等专栏，多种形式展示热点服务。如：将住房保障、房地产市场、工程招投标等热点办理事项置于“热点办理”，网民可以方便快捷地进行查询；“场景式服务”专栏让网民可以通过动画的形式模拟现场办理；“电子地图”专栏通过GIS技术提供新建商品房查询、物业小区查询、小区出新查询、拆迁项目查询、保障房分布情况查询等功能。另外，还建立了个人版、企业版网上办事功能，更方便网民快捷找到需要的内容。增加定制功能，实现定制RSS及个性化定制。

为了更好地进行政民互动，南京住建委在网站上开辟了主任信箱、咨询投诉、建言献策专栏。还设立了专门的信访中心处理信件，工作人员直接在网上交办，限时办结。截止到2012年共受理主任信箱、咨询投诉、建言献策1000多件，平均每月回复率达98%。

另外，在网站上开辟网上调查和民意征集专栏，围绕关注民生的话题，收集民意，为决策提供参考。

引入移动服务新方式

随着移动通信和互联网技术的不断成熟，用户对移动互联网的需求覆盖面越来越广，依赖性逐渐增强。甚至有专家预言，由于移动终端数远多于上网计算机数，移动互联网数超过上网计算机数仅仅是个时间问题。所以，开发基于南京市住建委门户网站的手机客户端显得尤为重要。

南京住建委将网站移动app与“智慧住建”项目融合开发，用户只需将手机客户端直接下载到手机上，即可方便、及时浏览网站信息，并与之互动，就会大大提升政府信息公开的时效性、在线服务的实用性和政民互动的便捷性。移动服务方式的突出特点表现为：

身份真实，个性定制：移动互联网的最大特点是具有明确的身份和位置信息，网站可以为每个用户定制个人信息服务。一方面可有效地减少虚假信息和恶意攻击，另一方面在移动互联网中可实现实名投诉、在线信访、问卷调查、满意度评价等功能。还可基于这些用户信息,进行用户需求分析,及时为他们提供定制服务信息。

随时互动，提高效率：由于手机随身携带,多数移动网民会利用碎片时间随时随地高速浏览网页,南京住建委在“智慧住建”中会引入第三方平台如微博、微信公众平台，实现微博微信问政，有助于提高电子政务效率。

短信提醒，高效环保：手机短信实现政府主动推送这一功能，如网民通过互联网订阅政务信息、通告、政务手机报，用户在政府办事平台完成申请后,通过手机短信获取结果等，有助于实现无纸化办公和服务。

表达方式更亲民

政府是“服务”的政府，而不是“管理”的政府。服务必须遵循平等原则，服务者不是居高临下，服务者与服务对象之间更多的是平等互动关系。

我们从改变网站的栏目名称做起，将测评指标中的标准栏目名称“通知公告”、“网上办事”、“政民互动”分别改成“通知您”、“您想找什么”、“有什么话想对我们说”等口语化的名称，并改变视角、改变官方口吻，增加亲和力。

此外，界面版式也做了变动，原有的网站是将整体的架构直接显示出来，界面有琳琅满目之感，而改版后的网站风格参考了俄罗斯、美国等国家，主页设计比较统一和肃静，简洁明了。