银川智慧城市管理指挥服务平台运行三个月 解决市民诉求近5万件
“您好！这里是12345一号通，受理员为您服务……”今天上午，在银川市智慧城市管理指挥中心的“12345一号通”便民服务中心，话务员陈嘉欣刚刚处理完一条热线。据统计，平台运行三个月来，已累计解决市民诉求近5万件，平均每天每个话务员要处理30多条各类的市民来电。截止2月27日，已办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%。
银川市智慧城市管理指挥中心督办员王迁告诉记者，从数据分析来看，平台开通三个月来，每个月的市民诉求主题都不尽相同：成立之初正值秋末，即将进入供暖季，市民投诉重点是在供暖，整个冬天，供暖投诉占到投诉总量的60%；进入一月份，进入过年期间，家政服务类占到诉求中的70%；立春以后到三月份，社保问题成为了投诉重点，因为各项工程都开工了，占到50%以上。
银川智慧城市管理指挥中心暨“12345一号通”便民服务平台于2016年12月正式上线运行，承担着银川市应急指挥、社会治理、便民服务的三大综合职能，通过整合12345县(市)区长热线、市政井盖抢险、客运投诉热线等55部热线，以及平安城市等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了涵盖机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等于一体的综合咨询知识库。按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。在12345受理诉求上升的同时，银川市110警情也从过去的日均2800多起下降到目前的不到2000起，下降了28.6%。银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作组负责人尹建宁说，投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少，既反映出市民诉求渠道得到了畅通、心中的怨气得到了释放、“堵点”得到了疏通，也说明了平台“服务全民，全民服务”的成效初步显现，赢得了群众的信任和社会的好评。
据介绍，“12345一号通”便民服务平台是银川市依托“智慧银川”建设及大数据、视频监控、物联网等信息技术打造而成。而“智慧银川”的建设，不仅可以让市民共享智慧城市建设成果，同时也为服务型政府的决策方向和决策模式提供了大数据的支持，既有效提升了政府开展行政工作的效率，节约政府开支，也可以让公共呜呜产品供给走向个性化、分层化以及精准化，还能让社会大众对政府决策工作进行科学的监督，提升政府公共服务水平。
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