北京西城：智慧政务迈上“第三代”

　　【智慧城市网】在北京市西城区，被称为“智慧型”的“第三代综合行政服务中心”设有四个服务大厅、131个服务窗口和55个后台工位，总建筑面积达到15000平方米。自2011年4月投入运行以来，服务效果逐渐显现，对外实现了方便快捷的服务过程个性化，提供智能化、现代化的服务体验；对内有效集成的各类服务项目，高效协同的各种服务流程，实现了渠道通、服务通、流程通、信息通、监管通“五通”架构，实现了“规范服务、便利服务、亲切服务”的良好成效。并逐步促进政府各方面信息的透明、公开，显著提升了行政服务的社会效能。社会反响积极强烈，群众满意率稳步上升。
　　
　　现在，北京市西城区已经有33个委办局共260余人进驻综合行政服务中心，服务项目多达368个。
　　
　　垂直立体、全面覆盖的网络系统建设
　　
　　西城区综合行政服务中心秉承“规范透明、高效集成、友好便捷、智慧回应”的服务理念，建立了著名的“集成-易”特色服务模式，即打造“一个”智慧行政中心、“两个”服务平台、“三级”联动网络和“四大”功能版块。
　　
　　“一个”智慧行政中心。中心建设充分利用现代物联网、互联网等高科技信息技术手段，全面整合和优化配置中心办事人员、工作人员、服务事项、资料申报渠道、证照审批机构以及相应服务环境等有效资源，高效集成各类服务项目，高效协同各个服务流程，为广大市民提供方便快捷的个性化流程服务。
　　
　　运行以来，中心良好发挥了第三代行政服务中心的实践先导和示范效应，确保行政服务智能信息化、服务流程标准规范化、公共服务高效便捷化、行政管理公正透明化、办公环境低碳人性化的实现，确保广大市民和社会公众现今时代智慧型行政服务的享受成果。
　　
　　“两个”服务平台。以综合行政服务中心大厅为代表的实体平台，和以综合行政服务网络为基础的网上平台，覆盖了线上线下行政服务的各方面内容。实体平台采取窗口集中办理方式，统一名称标识、服务时间、机构性质、办理事项、运行机制，提供面对面的人性化服务；网上平台采取网站自助办理方式，统一网址、支撑服务后台、办理事项、运行机制，实现个性化、全天候、可持续的便捷服务。中心充分发挥两个平台的服务功能，有效满足了广大市民多层次、多元化的服务需求。
　　
　　“三级”联动网络。西城区综合行政服务中心以自身为主体，以专业服务大厅为依托，以各街道公共服务大厅为纽带，以各社区服务站为基础，通过信息网站统一连接起来，有效建立了“上下联动、层级清晰、运行顺畅、就近覆盖”的行政服务立体网络，形成了区、街道、社区“三级”联动行政服务体系，保证了各种服务功能和信息交流的顺利实施。
　　
　　“四大”功能版块。高效建设不仅保证了各类信息资源的共有共享，各种交流互动的便利快捷，也进一步确保了服务中心在行政服务各种方式上的细分细化。服务中心在区级层面上有效构划了行政审批、社会管理、公共服务和效能监察“四大”功能版块，切实扩展了西城区综合行政服务体系范畴，在改善人民生活，服务经济发展，加强社会管理，构建和谐社会方面做出了更多更大的贡献。
　　
　　此外，行政服务中心还分别建立了准入退出制、首席代表制、首问负责制、联合办理制、限时办结制、收费统一制、考核评议制、责任追究制八项运行保障机制，从而充分保证了服务中心工作的全面开展和高效运行。
　　
　　“五通”架构凸显智慧模式
　　
　　西城区综合行政服务中心的“五通”架构是指渠道通、服务通、流程通、信息通、监管通，分别对应西城区综合行政服务中心信息化技术架构的流通渠道、运营中心、责任部门、数据管理、行政监管等五个机构层面，达成了政务服务的“智慧”模式。
　　
　　渠道通。行政服务中心通过多种渠道提供统一行政服务，包括自助大厅、3G智能手机、固定电话等，并创造性地提出自助服务政务大厅这一全新模式。通过智能排队的叫号系统、自助行政的服务系统等智能设施以及现代物联网的有效应用，提升了公众政务服务的新体验。
　　
　　服务通。行政服务中心始终不忘“以公众为中心”的目标宗旨，以建立更为全面的统一服务体系，为广大市民提供办事流程的个性化有效服务，包括统一窗口、统一咨询、统一资料、统一预约、统一受理、统一收费、统一评价、统一推送，提高了办事满意度。
　　
　　流程通。融合更多的后台部门政务服务资源后，服务中心也同时进行了流程再造，以提升政务服务的实际效率。后台部门不单纯是中心建立的行政审批系统，更是包括各部门专业审查、公共服务、社会管理等垂直业务系统。
　　
　　信息通。为了把“以公众为中心”彻底落实到实处，服务中心建立健全了服务对象信息档案，为广大市民提供全生命周期的一揽子服务，服务对象信息档案包括基本信息、行为信息、资料信息等，一目了然。
　　
　　监管通。强调自身政务服务的全程效能监察是服务中心监察监管力度的有效手段，监察范围不仅包括最初的信息和流程咨询和最终的服务满意度评价，也还包括所服务对象的历史所有办件，同时为政府领导和更多服务提供更为全面的中心运转情况。