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用户退钱难 跑得快的共享单车为何丢了用户体验?

2016年,共享单车作为一个共享经济的新形态,在资本的疯狂推动下呈现出爆发式增长。但其真实的体验却为用户带来极大的困扰。

例如近期的一则消息,一位在京工作者要离开北京,于是卸载了摩拜单车客户端并且申请退还299元的押金。但是过去了7天的时间,退款仍然没有收到。摩拜工作人员表示,退款其实已经在7日内进行了操作,退款没能如期到账的问题出在了支付供应商方面。最后经过媒体介入后,这位在京工作者才最终收到了299元的退款。

用户退钱难 跑得快的共享单车为何丢了用户体验?

支付渠道导致退款难,但平台售后服务更加有待考量

出现这种情况,摩拜单车方面确实应承担主要责任,虽然按照摩拜单车方面的说法,是因为微信支付与支付宝两个支付供应商的问题出现了退款延迟,但是站在用户的角度来看,用户直接对接的是摩拜单车,遇到退款不到账的问题也只能找摩拜单车解决,而不是去找微信支付或者支付宝两个供应商。

目前摩拜单车可选择支付宝或者微信支付两种形式进行支付,这两家支付商占据了移动支付市场95%以上的份额,从支付渠道来讲确实比较符合用户的使用序贯,设置比较合理。但是,退款问题一直是用户比较纠结的一方面。

第三方支付平台的退款模式是基本固定的,默认的是原路来原路回,即余额支付退回到余额;借记卡、信用卡支付,就退回到银行卡。第三方退款遇到问题在各种平台都曾经出现过,其实主要问题在于平台售后帮助用户解决问题的态度方面。毕竟,这也是用户判断例如摩拜单车等使用体验如何的一个标准。

除了退还押金的问题,用户在使用共享单车时还一直被充值金额无法退款的问题所困扰着。对于这种情况,摩拜单车的解释是暂时平台上没有相关渠道,而摩拜单车在2016年10月份曾通过其官方微博发表了《摩拜单车关于用户预充值余额退款约定的说明》,明确说明“充值车费只可用于骑行,不能退还”,虽然这种规定在业界有许多类似的先例,但在律师看来,这是一种霸王条款。

目前很多单车App都不支持余额退款,例如有用户表示,ofo共享单车的押金充值错了到余额那里了。客服电话从来没有打通过。要怎么维权?

盲目铺量,服务成共享单车一大短板

其实,用户退款难问题焦点其实在如何维权方面,这确实是平台售后的一大短板。如果说这因为共享单车处于初期阶段,有些不完善的地方可以原谅其实也无可厚非。但从另一方面讲,这是不是目前共享单车步子迈得太大的一种弊病?现在的共享单车市场,其实更像是被资本催熟的一种形态。有业内投资人表示,这两家公司当时曾经火到融资根本无需BP,都是投资人抢着上门拜访。例如ofo在一年之内就顺利完成了五轮融资,速度之快令人咂舌。

用户退钱难 跑得快的共享单车为何丢了用户体验?

目前的共享单车市场,摩拜单车、ofo、小鸣单车等正在极力扩大市场覆盖率以圈住用户,新的入局者也不断出现,一般人看到的都是一片大好,企业也在大力鼓吹自己的单车体验有多么的优秀,市场投放量将增加到多少。然而在这些浮夸的表面背后,掺杂的却是使用者遇到的糟糕的使用体验。

例如共“享骑单车”同样受到用户抱怨,退款一个月都未到账,而联系享骑工作人员却一直无果。享骑方面表示,问题用户拨打客服电话之所以难以接通,是由于电话分线接听的技术仍未处理完善,当客服人员都在接听的时候电话就会处于忙音状态。不仅如此,在产品使用体验方面,用户也经常会遇到寻车困难锁车也难,还车不成计费不止,行驶途中电量不足等问题。

如此糟糕的体验,如何能留住用户?用户体验是用户和产品,服务接触等方方面面接触后建立起来的的一种纯主观的感受,用户体验如何,直接影响到的是品牌的口碑。如果忽视了用户体验这个关键环节,导致品牌流失,产品力流失,客户流失,将对品牌接下来的发展产生巨大负面影响,而超出用户预期的体验则将会成为一种具备极大杀伤力的营销手段。

飞速扩张的共享单车们如果在奔跑过程中丢失了用户体验,即使资本力量再强大,留不住用户,也会出现后期乏力的情况。就如用户在摩拜单车平台遇到的退款难问题,如果一定要媒体介入才能最终解决,其平台能力确实值得考量。

铺量固然重要,也应当适当控制步伐

创业,步子迈大了容易扯着蛋,这句调侃的话有其道理所在。目前的共享单车,原本是利国利民的一桩美事,但却因为糟糕的使用体验而弊病频出影响到了用户对于共享单车的印象。而目前的共享单车市场,却也仍然处于疯狂铺量的状态,资本也乐此不疲。整个共享单车行业的健康发展令人堪忧,例如深圳出台的有关共享单车的征求意见显得就非常必要。

互联网时代创业似乎总是机会满满,而目前互联网创业形态也基本形成了一种套路,迎合资本,尽快融资、烧钱、圈人……正所谓打江山容易看似很容易,互联网创业并不是那么理想,大部分创业公司都因为找不到盈利模式只能依靠融资生存,只圈人不干活几乎已成为常态。于是紧接着的便是裁员、砍业务、降薪……而如果能继续圈到钱,则生,圈不到钱只有死。

想想ofo创始人在2016年10月份曾表示希望90天之内能够快速结束共享单车战斗的愿望,现在看来已经不可能实现了。这个具有巨大潜力的共享单车市场,还不断有新的入局者,例如2017年1月份,有着小米生态链背景的小白单车就即将杀入共享单车市场。看来2107年,共享单车市场注定不平静,但是缩小步子,真正依靠产品与服务留住用户,将是非常重要的一方面,否则毁的是自己,也毁了原本一项利民的工程。

原创文章,作者:冰川,如若转载,请注明出处:https://www.zhihuichengshi.cn/xinwenzixun/29981.html

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