“智慧”旅游，还是“智能”旅游?

时下“智慧旅游”是一个热门话题。去年7月，国家旅游局提出争取用10年时间，在我国初步实现“智慧旅游”，建成一批“智慧城市”、“智慧景区”、“智慧饭店”，并在江苏镇江建设“国家智慧旅游服务中心”。此后，“智慧旅游”被写进了不少地方政府的旅游文件中，写进了许多省市的“十二五”旅游发展规划中。

　　什么是“智慧旅游”?概括众多说法，其内容大致有：在旅游消费层面，具有电子导览、导航、导游、导购、投诉等功能，旅游消费的各个环节都可以通过网络搞定，免去种种烦琐手续、省去多少精力时间;在旅游经营层面，从市场调研、设计产品、市场营销、接待服务、客户管理、财务管理、人力调配、物务计调和安全监控等各个方面，均可实行数字管控;在旅游管理层面，从调查统计、宣传推广、政务发布、行业管理和市场监控等各方面，都可以使用网络完成，实现政务数字化。

　　其实，被称作“智慧旅游”的基本内容，早在2009年底国务院《关于加快发展旅游业的意见》中已出现：“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平” 。所谓“智慧旅游”，实质上是全面提升旅游业的信息化水平。

　　有的文章断言，“智慧旅游”使“中国旅游业由‘信息化’时代和‘数字化’时代大步迈进‘智慧化’时代”。在笔者看来，“智慧化”仍然包含在“信息化”、“数字化”进程之中，或者是“信息化”、“数字化”的延伸，并无这个“时代”与那个“时代”之分。现在之所以把“智慧旅游”炒得如此热，是拾了美国一家IT企业的牙慧。2009年美国IBM公司提出Smart Planet战略构想、并译成“智慧地球”，由此衍生出Smart City(“智慧城市”)、Smart Tourism(“智慧旅游”)，等等。该公司提出的“智慧地球”就是把电子感应器嵌入到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中，并且被普遍连接，形成 “物联网”，然后将“物联网”与现有的互联网整合起来，实现人类社会与物理系统的整合。在IBM的宣传中，“智慧地球”所包括的领域极为广泛，涉及民生基建和国家战略，甚至军事领域。

　　到目前为止，在国家层面正式发布的文件中，尚未使用“智慧地球”、“智慧城市”之类的用语。《中国“十二五”国民经济与社会发展规划纲要》中专门有一条“全面提高信息化水平”，全文为：“推动信息化和工业化深度融合，加快经济社会各领域信息化。……实现电信网、广播电视网、互联网‘三网融合’，构建宽带、融合、安全的下一代国家信息基础设施。推进物联网研发应用。

　　以信息共享、互联互通为重点，大力推进国家电子政务网络建设，整合提升政府公共服务和管理能力。确保基础信息网络和重要信息系统安全”。该《规划纲要》之所以强调“确保基础信息网络和重要信息系统安全”，国务院工信部前部长李毅中在2010年4月15 日的一次讲话中说得很明白：“‘智慧地球’就是通过在基础设施和制造业上大量设立传感器，捕捉运行过程中的各种信息，然后通过传感网，进入互联网，通过计算机分析处理发出智慧指令，再反馈回去，到传感器，到基础设施和制造业上，极大提高效率，产生更大的效益。美国试图用它的信息网络技术，小到控制一台计算机、一台发电机，大到控制一个行业，控制各国的经济。所以，对于外国这些新的理念和新的战略，我们既要有启迪，大力发展战略性新兴产业，也要提高警惕，不能受制于人。”

　　仅就翻译而言，“智慧地球”是值得推敲的。查了多本英汉词典，Smart是一个形容词，其中文含义是聪明的，伶俐的，机敏的，精明的，等等。“智慧”按《汉语大词典》的解释是“聪明才智”之意;按《现代汉语词典》的解释是“辨析判断、发明创造的能力”。显然，这种“发明创造的能力”只有人类才具有。建立在数字技术基础上的超级计算机、机器人，是人类智慧发明创造的产物，它们在信息储存、分析、判断、运行上，在某种程度上可以超过人的思维速度，机器人与棋手对奕也可能会取胜，但这仍是一种人工智能，其程序仍由人创造、设计。汉语“智慧”的英文对应词是wisdom。IBM公司提出Smart Planet，故意译为“智慧地球”，是出于企业宣传营销的需要，并不是一个科学的、严谨的翻译词语。

　　笔者认为， 把Smart译成“智能”更为确切，表示一种产品、一个行业或一个城市的信息化水平达到某种智能化功能，如“智能手机”、“智能厨具”、“智能洁具”、“智能公交网”等，用“智能”来说明此类产品的数字化功能比较贴切。近日厦门金旅公司打出“TO BE SMARTER”的汽车品牌，指出SMART“代表了更为智能和互联的地球生活方式、更为便捷和高效的交通运输模式、更为精巧和灵活的汽车生活理念、更为睿智和精明的比价式购物观点、更为科学的企业管理方式、更为优惠的金融解决方案”。应该说，该公司对SMART的解释相当精到。

　　当下一些城市要建的“智慧城市”(Smart City)，其实是指在城市管理、城市运行和城市生活中实现数字化、信息化、智能化。“智能旅游”Smart Tourism则是指在“智能城市”基础上实现旅游经营、管理与服务的数字化、信息化、智能化。当前从各省看大致有两种提法：有的用“智慧旅游”，如江苏旅游部门提出建设“智慧旅游省/市/景区/饭店”;有的用“智能旅游”或“旅游智能化”，如福建省提出建设“智能旅游”强省、打造“海峡智能旅游”品牌、建设“智能景区”、“智能酒店”等。一些景区设置电子门票系统、数字导览和管理控制系统，如四川青城山—都江堰景区管理局提出“景区正逐步实现由传统服务向信息智能化服务的转变”。

　　在推进旅游信息化建设中，是提“智慧旅游”，还是提“智能旅游”，尽管可以见仁见智，各取所好。但从政府主管部门层面，作为一个行业的新业态，作为一项事关产业发展方向的全国性系统工程，应该只有一个规范的、统一的专门用语，以利于规范化建设与管理。

　　旅游行业是一种传统与现代相融合的服务业，它既具有信息密集的特点，也具有劳动力密集的特性。在目前各地“智慧旅游”建设方案中，似乎“智慧旅游”建成后，人工服务就减少甚至逐渐消失了，如介绍某个“智慧酒店”，VIP客人从预订、付费、入住、进房、打开电视、自动调节光线、温度到退房的全过程，通过智能识别，手持客房分机畅行天下，一键拨号解决所有疑难。这种“示范”酒店固然让客人感到方便与新奇，但如果客人在整个旅居过程中看不到笑容可掬的服务员，拿着客房移动分机或自己的手机在一个冷冰冰的电子空间中度过时日，这种“体验”的真实感受，难道真的那么舒坦、美妙吗?

　　旅游业的服务对象是人不是物，它与物流、金融流等纯粹的物的流动不同。旅游业作为服务经济，其本质特征是在人的空间流动与时间流逝中人对人的直面接触与亲切服务。在科学技术日新月异的今天，宣传推广、预订付款、招徕组织、讲解导览等诸多环节可以借助于数字技术解决，但是旅游服务的最终环节是人对人、面对面的服务与交流，这种服务通过思想与情感的交流进而实现文化的沟通与交流，是旅游者对异域风情与社会人文的体验，这是任何科技手段不能完全取代的人对人的服务。

　　笔者认为，从旅游业的本质与特征而言，提“旅游智能化”更为妥贴，通过运用先进科技手段在旅游中提供方便、快捷、准确的智能化服务，弥补原始的人工服务的不足，同时把智能化与人工化结合起来，让游客在享受现代科技的程式化、智能化成果的同时，又能享受传统的具有地域或民族风格的人情化、个性化体验，使传统服务与现代科技有机对接，才是现代服务业的新境界、新天地。